인게이지먼트 마케팅이란?

신문이나 텔레비전, 잡지등을 이용한 매스 마케팅이 포화 상태에 있는 가운데, 인게이지먼트 마케팅이 대두해, 넓게 주목받기 시작하고 있습니다. 인게이지먼트 마케팅이란 무엇인가, 지금부터 시작하기 위해서는 무엇을 하면 좋은지를 설명해, 한층 더 기업의 성공 사례도 소개해 갈 것입니다.

 

 

인게이지먼트의 의미

인게이지먼트란 원래 약혼이나 약속 등을 뜻하는 말. 이것으로부터, 인게이지먼트 마케팅이라고 하는 단어는, 고객과의 연결이나 관여도를 강하게 하거나 높이거나 하는 마케팅을 가리키고 있습니다.

 

인게이지먼트의 필요성

고객과의 연결과 관여도를 높이는 마케팅이 왜 주목받기 시작했을까요? 단적으로 말하면, 지금까지의 매스 마케팅이 통용되지 않게 되고 있기 때문입니다.

 

시대에 맞는 마케팅 기법

인게이지먼트 마케팅은, 확실히 시대에 적합한 마케팅 수법이라고 말할 수 있습니다.

 

지금까지 주류였던 매스마케팅은, 텔레비전등의 매스 매체를 이용한 획일적인 광고등에 의한 마케팅 수법이었습니다. 그러나, 현재는 스마트폰등의 모바일 매체나 소비자끼리 커뮤니케이션 할 수 있는 소셜 네트워크, 소셜 미디어가 보급. 매스 광고를 볼 기회나 시간은 줄어 들고, 한층 더 기업이 발신하는 일방적인 메세지가 도착하기 어려워졌습니다.

 

이러한 이유로 기업은 매스 전용이 아닌 보다 작은 규모의, 소비자 개인 단위를 향한 마케팅을 실시할 필요가 있습니다.예를 들면, 소셜 미디어나 소셜 네트워크를 통해서 개별적으로 메세지를 보내, 소비자의 구매 의욕을 유도하는 것 등입니다. 인게이지먼트 마케팅으로의 전환은, 시류를 타기 위한 하나의 수단이라고 말할 수 있습니다.

 

인게이지먼트 마케팅에 중요한 MA의 도입 단계는?

MA는 '마케팅 오토메이션'의 줄임말로 메일이나 SNS 등 마케팅에서 사용하는 툴을 자동화해 운영하는 것을 말합니다. MA를 도입함으로써 고객 데이터베이스를 관리할 수 있고 마케팅 시책에 대한 인력도 확보할 수 있습니다.

 

그럼 MA의 도입·운용 단계를 살펴보겠습니다.

 

페르소나와 이야기를 설계하다

우선 페르소나와 스토리를 설계해 봅시다. 페르소나를 만들기 위해서는 우선 현재의 고객을 분리하고 유형화해야 합니다. 예를 들어 메일 매거 마케팅을 하고 있다면 어떤 속성의 고객이 구매에 이르렀는지, 구매에 이르지 못한 고객의 속성은 어떤 것이 많은지를 리스트화해 나가겠습니다.그런 다음 속성에 맞는 페르소나와 이야기 설계로 넘어갑니다.

 

시나리오에 따라 메일을 보내 고객 동향을 알다

이어서 시나리오에 따른 메일을 보내 어떤 고객사를 찾아갈지 고객 동향을 파악합시다. 페르소나로 나눈 세그먼트(segment)별 시나리오→메일 송부→고객의 반응→고객 동향의 파악이라는 흐름 속에서 어필 포인트의 재검토 및 AB테스트 등을 실시합니다.

 

 

One to One 커뮤니케이션을 실현하다

고객의 동향을 파악하고 어느 정도 고객의 움직임을 파악할 수 있게 되면 One to One 커뮤니케이션을 진행할 것입니다.여기서는 메일 글뿐만 아니라 웹사이트 콘텐츠도 세그먼트(segment)별로 단면을 나눈 것을 준비하면 더욱 효과적입니다.

 

예를 들어, 독신자용, 가족용, 고령층용과 같은 형태로 상품을 소개하는 단면을 나누어 가도 좋을 것입니다.

 

분석하여 개선하다

One to One 커뮤니케이션을 실시하면서 마케팅을 진행시켜 그 성과에 대한 분석을 실시합니다.「더 이렇게 하는 편이 좋았다」 「이렇게 하면 다른 결과가 나왔을지도 모른다」 등, 개선점이 있으면 다음의 단계에 실행합니다.

 

인게이지먼트 마케팅의 성공 사례는?

인기지 마케팅의 방법을 알게 된 상태에서, 기업에 의한 성공 사례를 체크해 갑시다.각 기업의 사례 속에 성공 포인트가 숨어 있으니 참고하세요.

 

전화로 고객과 대화한 자포스

출처:Zappos.com

 

'자포스'는 신발 판매를 주축으로 하는 미국의 통신판매 회사입니다. 자기 부담의 거대 콜 센터가 무기로, 전화를 통한 고객과의 대화에 힘을 쓰고 있습니다. 한 명의 고객에게 몇 시간이나 전화 대응하는 등의 채산도 외시의 고객 서포트를 전개하고 있습니다.

 

그 결과, 인게이지먼트를 높일 뿐만 아니라 브랜딩에도 성공했습니다. 한때는 아마존을 위협하는 존재가 되었지만, 사실은 그 아마존이 매수했습니다.그러나, 매수 후도 그 압도적인 고객 만족도와 리피트 구입율을 무기로, 통신판매 기업으로서 이름을 남기고 있습니다.

 

줄거리를 갖게 한 '파타고니아'

출처: 파타고니아

 

아웃도어 용품·의류품등을 다루는 미국의 브랜드 「파타고니아」입니다만, 고객과의 인게이지먼트를 높이기 위해서, Facebook을 이용한 CSR에 관한 대처를 공개.브랜드를 이용하고 있는 것에 대한 안심감을 안게 하는 장치를 만들고 있습니다. 또, 퀄리티의 높은 컨텐츠도 동사의 상품을 이용하는 고객의 아이덴티티를 잘 끄집어내고 있습니다.

 

시스템을 심플하게 한 '미쓰이 스미토모 카드'

출처원 : 미츠이 스미토모 카드

 

「미츠이 스미토모 카드」는, 사이트를 사업자 시선에서 유저 시선으로 리뉴얼했습니다.이전의 사이트는 복잡한 구성으로, 은행 측이 어필하고 싶은 것을 전면에 내세운 사이트로 되어 있었습니다.

 

그러나, 거기로부터 이탈 경향등의 계측이나 Web 액세스 해석등을 실시해, 새롭게 고객 저니를 분석.사이트 리뉴얼 타이밍에 맞추어 어플리케이션 등도 리뉴얼한 결과 조회수는 9배인 30만~40만 접속이라는 성과를 얻었습니다.

 

정리

 

인게이지먼트 마케팅은, 컨버전수의 개선이나 기존 고객에게의 업셀·크로스셀의 증가, 통상 고객의 로열 고객화 등, 계속적인 매상 증대를 전망할 수 있는 것이 특징입니다.